Il cambiamento delle tendenze e del rapporto con i clienti ha contribuito alla nascita di modalità innovative per interfacciarsi con essi. Il Customer Service ha da sempre avuto un ruolo fondamentale per il Brand, poiché rappresenta una delle fasi più delicate della Customer Experience. Oggi, in un mercato altamente competitivo nel quale i consumatori sono sempre più attivi nella ricerca di informazioni sui prodotti che intendono acquistare, diventa fondamentale l’utilizzo di approcci più diretti e immediati all’assistenza clienti. I ChatBots rappresentano senza alcun dubbio la nuova frontiera della relazione azienda/consumatore.
L’importanza di un’adeguata Costumer Service
Il coinvolgimento dei clienti è sempre stato uno degli aspetti più importanti per un’azienda che voglia raggiungere il successo. Tutte le organizzazioni, infatti, esistono per servire i clienti e un cliente felice può essere un ambasciatore del tuo marchio. Negli ultimi anni l’attenzione del cliente nei confronti dell’azienda e dei suoi processi è cambiato molto: siamo davanti a consumatori consapevoli e attivi nella ricerca di informazioni online. In questo nuovo panorama, la tecnologia utilizzata fino ad oggi non è adeguata ad un cliente sempre più esigente. Siamo passati dal buon vecchio supporto telefonico all’email marketing e adesso ci troviamo di fronte ad un nuovo cambio di paradigma concretizzatosi nei Chatbots, un software di instant messaging disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
Di cosa si tratta?
Il Chatbot è un software basato sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale che interagisce con utenti umani tramite l’interfaccia di una chat. Il bot solitamente si presenta con un messaggio di benvenuto, menu a scelta multipla e degli input di base per aiutare i clienti ad interagire con esso. E’ estremamente user-friendly ed ha lo scopo di aiutare gli utenti ad ottenere informazioni più facilmente e ad effettuare gli ordini online in modo efficace. Ma i bot come questo sono solo l’inizio. Gartner prevede che, entro il 2020, oltre l’85% delle interazioni con i clienti sarà gestito senza un essere umano.
Quali sono i vantaggi del loro utilizzo?
Perchè utilizzare i ChatBots?
- Offrire un’esperienza più umana
Se parliamo di esperienza personalizzata per il cliente, i chatbot sono l’ideale: sono sempre più umani ed impeccabili.
- Comodi assistenti virtuali
Al giorno d’oggi, molti utenti smartphone scarica le app di assistenza virtuale.Questo rende l’automazione di qualsiasi tipo di servizio clienti facilmente applicabile, grazie anche alla capacità dei chatbots di combinare varie applicazioni in un’unica attività volta ad accelerare la crescita di un’azienda.
- Lo sviluppo della tecnologia NLO per le chiamate automatizzate
Oltre ai classici Chatbots, nasce una tecnologia senza server conosciuta come NLO che serve da vantaggio per i call center automatizzati. La migliore caratteristica di questi call center è l’assenza di pause: possono aiutare un vasto bacino di clientela h24 e 7 giorni su 7.
- Soluzioni “vocali”
Se hai bisogno di chiarimenti immediati per le tue domande, puoi ottenerle tramite dispositivi come smartphone, tablet e dispositivi indossabili come gli smartwatch. Oltre a questi, sono emersi degli assitenti vocali indipendenti come Amazon Alexa e Google Assistant.
- Migliori informazioni e analisi dei consumatori
Infine, i chatbots ci consentono di eseguire un’analisi accurata di una grande quantità di dati riducendo al minimo gli errori. La tecnologia AI viene ora incorporata per fornire dati accurati sui clienti, automatizzare l’analisi e la raccolta dei dati, informazioni fondamentali per effettuare un’analisi del target.
Quali saranno le tendenze nei prossimi anni?
Secondo le previsioni, nei prossimi cinque anni è probabile che circa l’80% delle comunicazioni aziendali con la clientela avverrà tramite l’aiuto di robot. I messaggeri robotici saranno responsabili di facilitare le interazioni tra imprese e consumatori in modo impeccabile, occupandosi del controllo, dell’acquisto e della consegna degli ordini. L’opinione popolare considera tutto questo come qualcosa che riguarderà il futuro dell’intelligenza artificiale, ma in realtà si tratta di un presente che stiamo vivendo. Sempre più aziende sono in procinto di progredire nello sviluppo dell’IA per migliorare le soluzioni, risparmiare tempo e ridurre i costi di manodopera. Attualmente, l’uso dei chatbot non è così diffuso come dovrebbe essere. Secondo i rapporti, nel presente scenario, solo il 20% degli utenti di Internet ha incorporato l’uso dei chatbot nella vita di tutti i giorni, che si stima aumenti in futuro fino al 93% fino al 2021, anche grazie all’introduzione da parte di Facebook Messenger della possibilità di inserire delle risposte pre-impostate che si evolveranno sicuramente nello sviluppo di un vero e proprio Chatbot.
